Konsep Loyalitas Pelanggan

Banyak perusahaan telah melakukan investasi besar-besaran untuk mengerti siapa pelanggan mereka sebenarnya dan langkah-langkah apa yang perlu diterapkan untuk mempengaruhi pelanggan tersebut sehingga mereka tetap setia dan bahkan kontribusi yang diberikan ke perusahaan semakin bertambah besar, Tetapi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan tidak hanya perlu memperhatikan faktor-faktor seperti kepuasan dan jumlah pelanggan yang defect saja, tetapi juga perlu memperhatikan kelakuan dan kebutuhan pelanggan yang selalu berubah-ubah, melalui pendekatan ini diharapkan perusahaan dapat menekan jumlah pelanggan yang defect sampai 30 persen.

Loyalitas menurut Gremler dan brow (dalam ali hasan, 2008: 83) mendefinisikan loyalitas adalah sebagai berikut :

            Loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan rekomendasikan orang lain untuk membeli.

Menurut Griffin (dalam Diah Dharmayanti,2006: 36) mendefinisikan loyalitas adalah sebagai berikut :

            Bahwa pelanggan yang royal adalah pelanggan yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang dikenal.

            Kedua definisi diatas dapat dilihat bahwa loyalitas lebih ditunjukan pada suatu perilaku  yang tidak hanya pembelian rutin saja tetapi juga merekomendasikan kepada orang lain, didasarkan pada unit pengambilan keputusan.

Konsep lain mengenai loyalitas pelanggan menyebutkan bahwa konsep loyalitas lebih mengarah kepada perilaku (behavior) dibandingkan dengan sikap (attituide) dan seorang pelanggan yang loyal akan memperhatikan perilaku pembeli yang dapat diartikan sebagai pola pembelian yang teratur dan dalam waktu yang lama yang dilakukan oleh unit-unit pembuat pengambil keputusan ( Griffin 2002)

Dari uraian di atas disimpulkan bahwa pengertiaan loyalitas ialah kesetiaan seseorang dalam jangka waktu yang lama, dimana mereka melakukan pemeriksaan secara terstut dan perilaku pembeliaan tidak dilakukan dengan mengacak ( non random) beberapa unit keputusan, sehingga itu karakteristik dari pelanggan yang loyal ialah seorang yang kebal terhadap daya tarik produk lain dan selalu memberikan masukan terhadap peruasahaan.

Sumber :
http://www.zoeldhan-infomanajemen.com/2013/05/konsep-loyalitas-pelanggan.html